Un CRM Manager, parfois appelé chef de projet CRM, gère la relation client à partir de données récoltées et élabore les stratégies ainsi que les outils nécessaires à la satisfaction client.
Par ses qualifications techniques et marketing, il prend en charge la mise en place et le suivi de l’outil CRM (Customer Relationship Management). Ses tâches sont plus ou moins diverses selon le contexte :
Mais les missions du CRM Manager ne s’arrêtent pas à l’outil principal qu’il utilise. La gestion CRM suppose de diriger également, au moins en partie, la stratégie de la relation client par :
Le CRM peut aussi avoir des attributions encore plus larges, avec la gestion de la relation client B2B à l’international.
Le rôle stratégique et transverse du CRM Manager le lie directement à la direction générale de l’entreprise, ainsi qu’à la Direction Informatique et au service marketing.
Il doit rendre compte de ses analyses et de ses axes d’évolution pour la relation client, notamment auprès de la Direction Financière.
Selon la taille des organisations, il peut être en contact régulier avec les :
Le CRM Manager doit faire preuve de compétences techniques, marketing et stratégiques, à la fois dans la relation client et pour la performance de l’entreprise.
Il doit aussi anticiper les évolutions et s’adapter aux changements des comportements clients par l’analyse poussée des besoins.
Au sein de l’entreprise, le CRM Manager a aussi un rôle d’accompagnement au changement dans l’utilisation des outils de relation client et d’animation des équipes. Parmi ses qualités, celle d’avoir le sens du contact et de la compréhension des enjeux est primordiale.
Le CRM Manager a des objectifs à atteindre et doit être en capacité de les exposer à la direction et à ses autres interlocuteurs.
Les profils de CRM Manager sont généralement issus de grandes écoles de commerce (BAC + 5), telles que l’EDHEC, HEC, avec une formation marketing et informatique.
Il est également possible de devenir CRM Manager en passant par un diplôme universitaire, tel que le Master 2 Communication des entreprises.
Les possibilités d’évolution du CRM manager sont de deux ordres :
– Il peut gravir les échelons et obtenir un poste de direction, notamment s’il a fait preuve d’une bonne stratégie. Sa performance lui offrira de nombreuses possibilités.
– Il est aussi envisageable de devenir consultant CRM en indépendant. Le responsable CRM travaille ainsi pour plusieurs clients (en veillant à respecter les règles de non-concurrence).
Le CRM Manager peut travailler au sein de grands groupes. Mais le management de la relation client ne concerne pas seulement les multinationales. Les PME peuvent aussi avoir besoin d’une nouvelle stratégie client et d’un expert à leurs côtés. Les Startups et Scaleups ont également la nécessité de recruter un CRM Manager lorsqu’elles souhaitent accélérer davantage leur croissance déjà rapide.
Le responsable CRM peut aussi trouver un poste dans un cabinet de conseil, lequel travaille pour des entreprises. Beaucoup de structures externes, principalement dans le webmarketing, embauchent ainsi des profils de CRM Manager pour accompagner leurs clients.
Le salaire d’un responsable CRM junior peut varier de 2000 à 2500 € brut. Avec de l’expérience et un poste orienté grand compte, un expert CRM Manager peut prétendre à un salaire de 5000 à 6500 € brut.
Le poste représente en effet un pilier de la stratégie commerciale des entreprises et cela, de plus en plus. Elles doivent s’adapter aux évolutions technologiques et aux nouvelles habitudes de leurs clients. Pour cela, un CRM Manager expert leur est indispensable.
Le métier de CRM Manager peut avoir différents noms selon les entreprises et selon les missions qui lui sont confiées :
