Un consultant CRM (Customer Relationship Management), ou expert CRM, est à la fois un spécialiste des logiciels de gestion de la relation client et de la relation client en elle-même.
Son rôle consiste à choisir, implémenter et diriger le logiciel de relation client et de favoriser son impact positif sur la stratégie de l’entreprise. De même, il doit trouver les meilleures stratégies pour augmenter la fidélité des clients, leur engagement. Dans le cadre d’un site e-commerce, il doit aussi entraîner une hausse du montant de leur panier moyen par diverses méthodes de webmarketing.
Le consultant / chef de projet CRM doit ainsi :
Le consultant CRM travaille principalement en collaboration avec le service client ainsi que le service marketing et webmarketing.
Le consultant CRM fait preuve d’un grand esprit d’analyse. Il est aussi réactif à tous les changements qu’il doit lui-même déceler.
Spécialise de l’analyse de données client, il est souvent un connaisseur du datamining, de l’optimisation de la marque sur les moteurs de recherche, et des réseaux sociaux qu’il maîtrise sur le bout des doigts.
Passionné par la relation client, il doit en connaître tous les aspects techniques et stratégiques.
Différentes formations permettent de devenir consultant CRM, avec un Bac + 4 ou Bac + 5 :
Des certifications pour l’utilisation des logiciels augmentent par ailleurs la qualité d’un CV d’expert CRM, comme la certification Salesforce, par exemple.
Les évolutions de carrière d’un consultant CRM sont assez larges, de la relation client au marketing, et même à la stratégie de marque.
À terme, le consultant CRM peut évoluer vers un poste de :
Spécialiste de la donnée client, l’expert CRM a aussi la possibilité de devenir, après une formation supplémentaire, data analyst.
Un « consultant » CRM travaille généralement pour une ESN ou une agence BtoB. Il peut aussi bien travailler au sein d’un grand groupe que dans de plus petites structures.
Outre l’expérience, le salaire d’un consultant CRM varie en fonction de l’ampleur de son poste et de celle de l’entreprise. En effet, certains consultants CRM peuvent travailler uniquement sur l’aspect logiciel, quand d’autres auront la responsabilité d’une grande partie de la relation client.
Au sein d’un grand groupe ou d’une petite entreprise, la fourchette est large. D’une manière générale, un consultant CRM peut espérer 35K€/an en début de carrière et plus de 65K€ en tant que senior.
Le consultant CRM, selon le contexte, son expérience, ses responsabilités et la définition de son poste, peut parfois être appelé :
