Le métier de Consultant CRM

Qu’est-ce qu’un consultant CRM, quelles sont ses missions ?

Un consultant CRM (Customer Relationship Management), ou expert CRM, est à la fois un spécialiste des logiciels de gestion de la relation client et de la relation client en elle-même.
Son rôle consiste à choisir, implémenter et diriger le logiciel de relation client et de favoriser son impact positif sur la stratégie de l'entreprise. De même, il doit trouver les meilleures stratégies pour augmenter la fidélité des clients, leur engagement. Dans le cadre d'un site e-commerce, il doit aussi entraîner une hausse du montant de leur panier moyen par diverses méthodes de webmarketing.

Le consultant / chef de projet CRM doit ainsi :

  • Déterminer le choix d'un logiciel CRM, indépendant ou d'un ERP (comprenant d'autres modules de gestion d'entreprise).
  • Élaborer la récolte des données concernant les clients et leur cycle de vie.
  • Comprendre quels sont les clients satisfaits (les promoteurs) et les clients mécontents (les détracteurs) par le calcul du score NPS (Net promotor score).
  • Gérer le logiciel CRM au quotidien : suivre les évolutions sur les tableaux de bord, trouver de nouvelles stratégies d'amélioration, notamment dans l'up-selling et le cross-selling, par l'analyse des données récoltées.
  • Réaliser des reportings.
  • Mettre en place des campagnes de fidélisation.
  • Quels sont les principaux interlocuteurs du consultant CRM ?

    Le consultant CRM travaille principalement en collaboration avec le service client ainsi que le service marketing et webmarketing.

    Quelles sont les compétences et qualités requises pour être consultant CRM ?

    Le consultant CRM fait preuve d'un grand esprit d'analyse. Il est aussi réactif à tous les changements qu'il doit lui-même déceler.

    Spécialise de l'analyse de données client, il est souvent un connaisseur du datamining, de l'optimisation de la marque sur les moteurs de recherche, et des réseaux sociaux qu'il maîtrise sur le bout des doigts.

    Passionné par la relation client, il doit en connaître tous les aspects techniques et stratégiques.

    Quelles études ou formations pour devenir consultant CRM ?

    Différentes formations permettent de devenir consultant CRM, avec un Bac + 4 ou Bac + 5 :

  • École de commerce ou école d'ingénieur, avec mention marketing / webmarketing
  • Master en marketing, marketing international.
  • École de communication, de marketing.
  • Des certifications pour l'utilisation des logiciels augmentent par ailleurs la qualité d'un CV d'expert CRM, comme la certification Salesforce, par exemple.

    Quelles sont les évolutions professionnelles et perspectives de carrière d'un consultant CRM ?

    Les évolutions de carrière d'un consultant CRM sont assez larges, de la relation client au marketing, et même à la stratégie de marque.

    À terme, le consultant CRM peut évoluer vers un poste de :

  • Responsable marketing ou webmarketing.
  • Directeur de la relation client.
  • Directeur marketing.
  • Brand manager.
  • Spécialiste de la donnée client, l'expert CRM a aussi la possibilité de devenir, après une formation supplémentaire, data analyst.

    Quels sont les principaux secteurs d'activités et employeurs d'un consultant CRM ?

    Un « consultant » CRM travaille généralement pour une ESN ou une agence BtoB. Il peut aussi bien travailler au sein d'un grand groupe que dans de plus petites structures.

    Quel est le salaire d'un consultant CRM en 2020 ?

    Outre l'expérience, le salaire d'un consultant CRM varie en fonction de l'ampleur de son poste et de celle de l'entreprise. En effet, certains consultants CRM peuvent travailler uniquement sur l'aspect logiciel, quand d'autres auront la responsabilité d'une grande partie de la relation client.
    Au sein d'un grand groupe ou d'une petite entreprise, la fourchette est large. D'une manière générale, un consultant CRM peut espérer 35K€/an en début de carrière et plus de 65K€ en tant que senior.

    Quels sont les autres intitulés du poste de consultant CRM ?

    Le consultant CRM, selon le contexte, son expérience, ses responsabilités et la définition de son poste, peut parfois être appelé :

  • Expert CRM
  • CRM Manager
  • Chef de projet CRM
  • Chef de projet relation client
  • Responsable CRM
  • Responsable fidélisation
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